Spitzenverkäufer schaffen es, auch komplizierte Sachverhalte einfach und verständlich darzustellen und die richtigen Bilder im Kopf ihrer Kunden hervorzurufen.
Viele Verkäufer kennen das: Bei manchen Kunden genügt Blickkontakt, und schon weiß man, dass man auf einer Wellenlänge ist. Bei anderen kann man sich noch so sehr bemühen – der Funke springt einfach nicht über.
„Solche Situationen treten ein, wenn es der Verkäufer entweder mit jemandem zu tun hat,
der ihm ähnlich ist, oder mit jemandem, der völlig anders tickt“, so Vertriebsexperte Rainer Skazel.
Eine Ausnahme bilden Top-Verkäufer: Sie schaffen es, zu jedem Kunden einen Draht zu finden.
Dies gelinge, weil sie aufmerksam Auftreten, Körpersprache und Sprachmuster wahrnehmen und sofort
in den passenden Modus wechseln: In Sprachmuster, die dem Kunden vertraut sind und die bei ihm konkrete Bilder hervorrufen.
Vier Grundtypen
Dazu ist es hilfreich, in Anlehnung an das Insights-Persönlichkeitsmodell vier Grundtypen zu unterscheiden:
■■ Der dominante Typ (rot) ist pragmatisch und ergebnisorientiert,tritt bestimmend auf und will schnell zum Ziel kommen. Er schätzt klare Ansagen ohne Zeitverlust.
■■ Der initiative Typ (gelb) lässt sich von Emotionen leiten.Er ist offen, positiv und redet gern. So lässt er sich schnell begeistern.Er hat einen Sinn für Ästhetik. Mit nüchternen Zahlen und Fakten befasst er sich ungern.
■■ Der stetige Typ (grün) ist verständnisvoll und geduldig.Er schätzt Verlässlichkeit, Sicherheit und Beständigkeit.Ihm ist ein harmonisches Umfeld wichtig.Seine Kaufentscheidungen wägt er sehr sorgfältig ab.
■■ Der faktenorientierte Typ (blau) zeichnet sich durch seine analytische Vorgehensweise aus.
Für Aussagen und Informationen fordert er Belege und prüft diese auch selbst nach.
Auch er trifft Entscheidungen überlegt, allerdings deutlich rationaler als der stetige Typ.
Flexibel und individuell
Die Herausforderung für Verkäufer besteht darin,jeden Kunden individuell zu behandeln.
Konkret: Für ein-und dasselbe Produkt bei verschiedenen Gesprächspartnern ganz unterschiedliche
Argumente zu nennen und diese so zu formulieren, dass sie in die jeweilige Gedankenwelt passen.
„Dazu greifen Top-Verkäufer Sprachmuster auf, die auch ihr Kunde verwendet“, so Skazel.
„So schaffen sie es nicht nur, konkrete Bilder in seinem Kopf hervorzurufen, sondern auch, Vertrauen und Sympathie zu erzeugen.“
So sprechen Top-Verkäufer beispielsweise beim „roten“ Kunden von einer über „100-jährigen Erfolgsgeschichte in
dynamischen Märkten“, während sie beim „grünen“ Kunden von einem „seit über 100 Jahren bewährten“ Unternehmen berichten.Beim „gelben“ stellen sie Kreativität und Spaß in den Vordergrund:
„Seit über 100 Jahren finden wir immer wieder aufs Neue kreative Lösungen“,
während sie für „blaue“ Kunden konkrete Zahlen und Daten auflisten.
In ihre Sprachmuster arbeiten sie Schlüsselbegriffe ein, von denen sich Kunden angesprochen fühlen:
Während „rote“ Kunden auf Begriffe wie „Wachstum“, „Chancen“, „Effizienz“ ansprechen,
reagieren „gelbe“ auf Emotionen. „Lassen Sie sich von unseren außergewöhnlichen Kompositionen begeistern“
ist beispielsweise so ein Satz. Bei einem „blauen“ würde er zu Irritationen führen.
Für ihn zählen Klarheit und Vernunft, und er schätzt es, wenn sich der Verkäufer auf rationale Argumente beschränkt, die er mit Fakten untermauert. „Grüne“ Kunden für „innovative“ Lösungen zu begeistern, dürfte ebenfalls schwer sein, wer ihnen aber erläutert, welche Sicherheitskontrollen die Produkte durchlaufen, hat gute Karten.
Sprachmuster zu finden, sei eine Frage der Kundenorientierung, erläutert Skazel: Es gehe um Achtsamkeit. Wer gut zuhört, kann die Sprachmuster seines Kunden spiegeln und sich damit noch besser auf ihn einstellen.“