Empathie als Schlüsselfaktor für erfolgreichen Verkauf
Top-Verkäufer sind in der Lage, anhand präziser Wahrnehmungen und Beobachtungen des Verhaltens ihrer Kunden deren Persönlichkeit, Mentalität und Charakter einzuschätzen. Eher durchschnittlichen Verkäufern gelingt es zwar, sich in die Vorstellungswelt derjenigen Kunden einzufühlen, die ihnen ähnlich sind, nach dem Motto: „Gleich und gleich gesellt sich gern.“ Sobald sie aber mit einem Kunden interagieren, der anders oder sogar vollkommen anders als sie selbst tickt, fällt es ihnen schwerer, sich in die Vorstellungswelt des Kunden zu versetzen. Top-Performer hingegegen besitzen die Fähigkeit sich auch sehr gut in andersdenkende Menschen und fremde Vorstellungswelten einzufühlen.
Ein weiterer Unterschied durchschnittlichen Verkäufern und Top-Performern: Spitzenverkäufer wissen sehr genau, dass sie von verschiedenen Kunden auf sehr unterschiedliche Art und Weise wahrgenommen werden.
Ein Beispiel:
Wenn Sie ein sehr dominanter Mensch sind und sich auch im Verkaufsgespräch entsprechend verhalten, wird dies vom zurückhaltend-introvertierten Kunden fast schon als Bedrohung wahrgenommen. Während der gleichfalls dominante Kunde sich auf die Verhandlung mit Ihnen gradezu diebisch freut – nach dem Motto: „Endlich mal ein Verhandlungspartner, mit dem ich auf Augenhöhe kommunizieren und streiten kann!“
Sie können auch mit Sicherheit davon ausgehen, dass Eigenschaften, die Sie sich selbst zuschreiben, von anderen Menschen ganz anders wahrgenommen werden. Sie beschreiben sich selbst vielleicht als fordernden, entschlossenen, willensstarken, zielorientierten und sachorientierten Menschen. Ihr Gegenüber und damit auch Ihr Kunde, beschreibt Sie hingegen als aggressiv, beherrschend, forsch, intolerant und überfahrend.
Das gleiche Verhalten ein und desselben Menschen wird mithin vollkommen unterschiedlich interpretiert.
Top-Verkäufer sind also zu zwei Dingen in der Lage:
1. Sie können sich gut in jeden Kunden hineinversetzen und in seine Vorstellungswelt eintauchen
2. Sie besitzen die Fähigkeit, sich selbst durch die und mit den Augen des Gegenübers zu sehen. Sie wissen also ziemlich genau, wie der andere sie sieht und wahrnimmt.
Beide Schlüsselfähigkeiten haben damit zutun, dass der Top-Verkäufer die eigene Persönlichkeit und die des Kunden einzuschätzen vermag.
Sich emphatisch in andere Menschen einfühlen
Wer andere Menschen verstehen und angemessen mit ihnen kommunizieren will, benötigt die Fähigkeit zur Empathie. Dabei gilt: Empathie ist vor allem eine Frage der inneren Haltung und Einstellung. Viele Menschen vermuten, damit sei lediglich eine intensive Art des Mitfühlens gemeint. Aber es geht nicht um gefühlsseliges Mitfühlen, sondern darum, sich bei seiner Tätigkeit als Verkäufer in den anderen einzufühlen und dadurch die Erwartungen und Wünsche des Kunden zu verstehen. Fragen Sie sich „Was will der Kunde wirklich? Was ist ihm wichtig?“ Nach unserer Einschätzung gelingt auch dies umso besser, je mehr der Verkäufer die eigene Persönlichkeit und die des Gesprächspartners einschätzen kann. Dazu sind Neugier und echtes Interesse am anderen Menschen notwendig.
Mit Empathie auf Augenhöhe kommunizieren
Leistungsstarke Verkäufer verstehen es, mithilfe ihrer emphatischen Wahrnehmungsfähigkeit zu dem jeweiligen Kunden eine intensive und nachhaltige Beziehung aufzubauen. Als professionelle Kundenbeziehungsmanager steuern sie durch kluge Fragen das Gespräch.
Ein erfolgsförderndes Instrument des Verkäufers ist die sprachliche Gewandtheit. Darum sollten Sie ständig Ihre Kommunikationskompetenz überprüfen und kontinuierlich verbessern.
Ein emphatischer Verkäufer legt Wert darauf, dass sich der Kunde ein eigenes Urteil bilden kann. Darum überfordert er ihn nicht mit Produktwissen. Er versteht es, die Rolle des Produktexperten zu verlassen und seine Argumente so zu präsentieren, dass der Kunde sie nachvollziehen kann. Genau dazu sind viele, eher durchschnittliche Verkäufer nicht fähig. Sie können nicht die Wahrnehmungsbrille des Kunden aufsetzen und die Perspektive wechseln. Das führt dazu, dass im Kundengespräch oft rein der Produktnutzen präsentiert, statt den Produktnutzen in Kundennutzen zu transformieren und dabei die jeweilige Persönlichkeit des Kunden zu berücksichtigen. Emphatisch veranlagten Verkäufern hingegen gelingt grade dies. Und so sind sie in der Lage, ihre Argumente kundenorientiert auf die jeweilige Persönlichkeitsstruktur des Gesprächspartners abzustimmen.
Seien Sie zum Perspektivenwechsel bereit und fähig, indem Sie sich emphatisch die Kundenbrille aufsetzen und die Sichtweise Ihres Gesprächspartners einnehmen.
