Überzeugen Sie jeden Kunden im Verkaufsgespräch – So schätzen Sie die Persönlichkeit Ihrer Kunden ein
Der entscheidende Vorteil des Einsatzes einer Persönlichkeitstypologie im Verkauf liegt darin, andere Menschen richtig lesen zu können, mit Kunden typgerecht zu kommunizieren und so größeren Kundennutzen und damit mehr Umsatz zu erzeugen. Wir vom Deutschen Institut für Vertriebskompetenz nennen diese Fähigkeit „Kundenintelligenz“.
Kundenintelligenz meint, ein neues Wahrnehmungsparadigma zu entwickeln: Aufgrund Ihrer Fähigkeit, die Persönlichkeit der Menschen und die eigene Persönlichkeitsstruktur differenziert einzuschätzen, erwerben Sie die Kompetenz, wahrzunehmen wie Ihre Kunden so ticken. Nach und nach bauen Sie die Fähigkeit auf, andere Menschen zu lesen und ihre Persönlichkeit immer effizienter, schneller und zutreffender zu analysieren.
Nachfolgende Grafik verdeutlicht die Wahrnehmungsparadigmen der unterschiedlichen Typen im Blick auf den jeweiligen Komplementärtyp. Als Komplementärtyp wird der Menschentyp bezeichnet, der mit seinen Verhaltenseigenschaften am weitesten von den eigenen „entfernt“ ist.
Sicher – die Fähigkeit der „Kundenintelligenz“ zu entwickeln ist ein länger dauernder Prozess. Dafür ist Folgendes notwendig:
- Sie kennen Ihre eigenen typologischen Verhaltensmuster.
- Sie wissen, mit wem Sie es bei Ihrem Gegenüber zutun haben.
- Sie kennen Techniken, Methoden, Strategien und Kommunikationsmuster, die Sie im Kundenkontakt typorientiert einsetzen.
Mit Menschenkenntnis und Typologie Kundenpersönlichkeit einschätzen
Bei Stammkunden fällt der Einsatz der typologisch abgestimmten Methoden relativ leicht. Denn Sie wissen vorab, dass am Nachmittag ein Termin mit einem – zum Beispiel – blauen Kundentyp ansteht und bereiten am Vormittag Ihre Zahlen, Daten und Fakten, Ihre Belege und Beweise und Ihre sachorientierte Präsentation vor.
Top-Verkäufer pflegen ihre Kundendatenbank mit Leidenschaft und tragen dort auch Angaben zum Persönlichkeitsstil des Kunden ein. Sie notieren sich, welche Fragen der Kunde stellt, wodurch sich sein Interesse wecken ließ und was als Verkäufer in der wichtigen Abschlussphase berücksichtigt werden sollten.
Bevor es in das Kundengespräch geht, ist es mit Informationen wie diesen für Sie möglich, sich mit einem Blick in Ihre Kundendatenbank möglichst präzise auf die Persönlichkeit eines Kunden einzustellen.
Stell mir eine Frage und ich weiß, wer du bist
Wie aber verhalten Sie sich bei Neukunden, die Sie noch nicht kennen? Vielleicht haben Sie mit dem Interessenten telefoniert und können daraufhin eine erste typologische Einschätzung wagen. Achten Sie dann vor allem auf die Fragen, die der Interessent stellt. Denn an diesen Fragen lässt sich erkennen, mit wem Sie es zu tun haben. Ein Beispiel:
Der rot-dominante Interessent etwa will sofort die Gesprächsführung übernehmen und stellt Fragen wie:
- Sind Sie wirklich sicher?
- Ist das effizient? Gibt es nicht etwas noch Besseres?
- Bis wann können Sie liefern?
Erkennen Sie anhand dieser Fragen Kunden, die Ihnen bekannt sind? Beim roten Interessenten müssen Sie immer damit rechnen, unterbrochen zu werden, denn er will die Situation kontrollieren und ist am Beziehungsaufbau wenig interessiert.
Ganz anders der gelbe Interessent, der häufig folgende Fragen stellt:
- Können wir bei einer Tasse Kaffee weiter darüber sprechen?
- Ich kaufe ja schon seit ich denken kann, bei Ihnen und würde es immer wieder tun. Aber lässt sich da nicht auch preislich etwas machen?
Wenn Sie Ihre Kunden bezüglich der vier Farbtypen hinterfragen, gewinnen Sie nach und nach ein Gespür für die unterschiedlichen Verhaltensweisen der Kundentypen und sind in der Lage, diese auch im Erstgespräch immer zutreffender zu lesen und damit ihre Bedürfnisse zu verstehen.
Klar ist: Wer seine Wahrnehmungsfähigkeit regelmäßig trainiert, kann anhand von Indikatoren wie der Körpersprache, Haltung, Dynamik und Bewegung eine erste Einschätzung wagen. Hinzu kommen Faktoren wie Kleidung, allgemeiner Auftritt und Kommunikationsmuster. Achten Sie bei der Wahrnehmung und Einschätzung von Kunden also nicht nur auf typologische Sprachmuster und Fragen, sondern auch auf Körpersprache und Verhaltensweise, insbesondere bei der Begrüßung.
Die Beobachtungen und darauf basierenden Einschätzungen können eine konkrete Persönlichkeitsanalyse nicht ersetzen, aber an dieser Stelle geht es lediglich um eine erste Einschätzung.
Kundenintelligentes Vorgehen heißt vor allem, das neue Wahrnehmungsparadigma modernen Verkaufens zu beachten: Jeder Kunde wird gemäß seiner individuellen Persönlichkeitsstruktur genau dort abgeholt, wo er steht.
Ihre typologischen Kenntnisse helfen Ihnen, Ihre Kundenkontakte persönlichkeitsorientiert und kundenintelligent zu gestalten. Sie sind in der Lage, die Persönlichkeit selbst von Interessenten, die Sie noch nicht kennen, besser einzuschätzen. Damit bauen Sie die Kompetenz auf mit allen Kundentypen ein zielorientiertes und konstruktives Gespräch zu führen.
